Комуникационният отговор
по време на кризата
в Америка
Руси Маринов
Терористичните удари на 11 септември по символите на САЩ - Световния търговски център и Пентагона, поставиха на изпитание цялата американска комуникационна система и структурните им единици по кризисен мениджмънт. Все още липсват задълбочени комуникационни, медийни и кризисни анализи, които се очакват да се появят в близките месеци, предполага се, че ще намерят отражение в специализираната професионална литература, но пък в момента могат да се направят някои първоначални изводи. Един от изводите е, че структурите по кризисен мениджмънт не сработиха адекватно, беше пропуснато време, създадена беше паника по целия свят, демонстрирана беше известна доза некомпетентност, липсваха личности, които да поемат отговорност за пропуските в комуникационните системи и за огромните човешки загуби и жертви, въпреки анализите, препоръките, плановете, разработвани в продължение на години. Азбучна истина в кризисния мениджмънт, че животът и здравето на гражданите се поставят на първо място и всички останали абстракции като патриотизъм, глобални интереси, национални цели и ценности остават на по-заден план и в този аспект се поема отговорност от личности, които разполагат с власт, влияние и възможности.
Част от тези постановки са известни на експертите по кризи, но те не намериха приложение при управление на комуникациите на кризата в Америка. Американските специалисти по кризисни комуникации реагираха с голямо закъснение. Липсваха анализи, насоки за дейност, така например на електронната им страница информацията за терористичните актове се свеждаше до няколко реда и указание на кой електронен адрес може да се изкаже мнение от специалистите и съболезнование на пострадалите, и евентуално да се направи заявка за помощ.
Светът, разбира се, не беше подготвен за такъв тип кризи и затова действията на политико-бюрократичната система бяха по-скоро непремерени и нецелесъобразни. Основният принцип на кризисния мениджмънт е превенция и съсредоточаване, преди всичко на интелектуална енергия в предкризисния период. Този принцип се оказа само пожелание и обект на доклади на няколко научно-професионални конференции. Азбучна истина е, че всяко кризисно събитие съдържа един кулминационен период (терористичните удари) и поредица от микросъбития, които ги предшестват. Тези микросъбития се развиваха в случая няколко години, но не бяха идентифицирани, въпреки огромната информация, с която разполагаха оторизираните институции. Един от основните проблеми при управление на комуникациите по време на кризи, че липсват компетентни експерти, които да отсяват ненужното от огромния обем информационни данни, имащи отношение към централното събитие.
Глобално ориентирани медии като CNN също не реагираха оперативно в първите часове и предлагаха неточна или изкривена информация. Тук възникна интересен медиен парадокс, а именно терористичните удари като че ли бяха разчетени да се излъчват от глобалните медии и затова атаката беше извършена по светло. Една от целите на терористите беше да се всее страх и предизвика паника по света, като се използват глобалните медии. Ударите бяха нанесени по обекти със символна стойност, за да бъде и събитието по-значимо, като че ли новините бяха продуцирани предварително. Чрез тях тероризмът заяви за своето съществуване и своите намерения.
Традиционната организация, която се занимава с управление на критични и кризисни събития, FEMA (Американска агенция по мениджмънт на извънредни ситуации), закъсня с устройването на комуникационните центрове за управление на събитието. Общо 2250 служители от агенцията бяха дислоцирани в Ню Йорк и Вашингтон, разкрити бяха десетки пунктове за първа помощ, открита беше гореща телефонна линия за информация за събитието и пострадалите. Тази организация също закъсня с изграждане на операционни центрове, не беше подготвена за събитие от такъв характер, макар че дори разполагаше с програма за защита на Америка от астероидна атака. На сайта на FEMA още на втория ден можеше да се намери информация за терористичните актове и последиците от тях, за действията и плановете, имаше телефони и електронни адреси за контакти.
На 13 септември FEMA предприе следните действия:
• Департаментите и офисите на организацията в Ню Йорк и Ню Джърси бяха напълно развърнати.
• 1,5 милиона души дариха кръв в предварително устроени донорски пунктове на Червения кръст.
• FEMA пристъпи и към консултация на пострадалите и техните семейства какво най-спешно трябва да бъде направено.
• Препоръчва се на всички 170 американски летища да предприемат по-сериозни мерки за своята сигурност.
• Започва проверка на всички ядрени централи и неработещи реактори на територията на САЩ за степените на сигурност и евентуални заплахи, които могат да възникнат за тях.
• В web-страницата на агенцията са публикувани номерата на горещите телефонни линии, номерата на Министерството на правосъдието, на Американския червен кръст, на Американската армия за спасение, на Пентагона и още 20 телефонни номера на важни социални и административни институции, както и номера на фондовете за събиране на помощи.
Целта на тези инициативи е да се подпомогнат пострадалите и засегнатите граждани при намирането на информация за инцидента.
Известният американски институт по кризисен мениджмънт, в който работят основно специалисти по пъблик-рилейшънс, до третия ден от терористичната атака не публикува информация за кризата на сайта си.
Интересно е, че Интернет порталът Yahoo изпрати информация за събитието по електронната поща и къде могат хората да помогнат с нещо на всички свои регистрирани абонати. На сайта disasterrelief, осигуряващ анализи и данни за големите бедствия и аварии по света, е подготвена детайлна информация за събитието и са посочени електронните адреси и връзки към важни институции, които се занимават с овладяване на кризата. В Арканзас е открит специален тренировъчен център за служители от Червения кръст, които преминават подготовка за действия при управление на кризи.
Кризи от такъв характер протичат бързо, времето за реакция е сведено до няколко минути и без предварителни сценарии и подготовка на специални екипи трудно могат да бъдат овладени. Нещо повече част от постановките, имащи отношение към кризисния мениджмънт, след тази криза ще бъдат сериозно коригирани. Един от начините да се предотвратят подобни кризи е да се противопоставят на изобретателния човешки интелект не само технологии и капитали, а - друг човешки интелект също толкова подготвен и готов да реагира мълниеносно и оперативно на събитията. В глобализиращия се свят интелигентността се измерва със способността да се складира и обработва информация, която няма никакъв контекст, никаква цел освен собственото й разпространение, и въпреки това човечеството й служи сляпо. Забравена е една стара истина, че да бъдеш информиран не означава да притежаваш знания за събитията, явленията и феномените.
Ще отбележа, че специалистите по рисков мениджмънт в продължение на години предупреждават, че съвременните мегаполиси и гъсто населени градове крият огромни опасности за гражданите, живеещи в тях. Природни бедствия и терористични актове могат да усложнят до такава степен ситуацията, че да предизвикат милиони жертви. В случая се имат предвид възникването на огромни пожари, химически заразявания, срутвания, наводнения на определени квартали. Човечеството постепенно би трябвало да се насочи към по-малки, едноетажни, криещи по-малки опасности постройки. Още от древността се задава въпросът по-голямата или по-малката биологична или социална система е по-ефективна, практиката показва, че и двете са еднакво ефективни. Както посочва и Дарвин, много е трудно постоянно да помним, че увеличаването на всяко същество (система) постоянно се препятства от неосъзнати враждебни причини и че същите тези неосъзнати причини са предостатъчни да предизвикат оредяване и накрая измиране. Размерът сам по себе си не е предимство, напротив, в някои от случаите би подбудил дори по-бързото изчезване. Но въпреки това хората се увличат от по-голямото, като този принцип е намерил отражение в икономиката, финансите, политиката, технологиите, архитектурата, бизнеса на почти всички развити страни. Може да се каже, че цялата стратегия за развитие на съвременните цивилизации, ако допуснем, че се формира от някакъв център или ядро държави, е недостатъчно проницателна. Тоест, както пише Лев Толстой в класическия роман “Война и мир”, човешкият ум не може да разбере причините за явленията в тяхната съвкупност. Но потребността да се търсят причините е вложена в душата на човека. И като не вниква в безбройността и сложността на условията на явленията всяко, което може поотделно да изглежда като причина, човешкият ум се залавя за първото най-близко обстоятелство и казва: ето причината. Но достатъчно е само да се вникне в същността на всяка историческо събитие, тоест в дейността на цялата маса от хора, участвали в събитието, за да се убеди човек, че волята на историческия герой не само не ръководи действията на масите, но самата тя е направлявана от тях.
Съвременният свят въпреки глобализацията, за да оцелее, би трябвало да се ориентира към фрактален тип структури, които са по-динамични, гъвкави, лесно променящи се и където човешкият елемент доминира. Интересно е, че някои терористични организации копират, и то интуитивно, фракталните структури, където липсва едно централно, ръководещо ядро, а енергията е канализирана към периферията. На фракталните организации ефективно могат да се предоставят аналогичен тип структури и шансовете на традиционните, бюрократични системи да ги преодолеят са сведени до минимум. Може би в тази насока ще се усъвършенства и развива кризисният мениджмънт и съпътстващите го комуникации. Нещо повече фракталните организации са проучени в достатъчна степен от учените, но съвременните, глобално ориентирани, бюрократично-политически системи трудно реагират на новостите, бавно ги усвояват, затова по-голяма част от действията или бездействията им са неадекватни. Все повече се залага на технологиите и по-малко на човешкия интелект, известно е, че само той е факторът, който може да реагира на предизвикателствата и да предпази хората от големите опасности.